Factores administrativos que inciden en el posicionamiento de las empresas de servicio público en Pasto

Abstract

Como todos los ciudadanos, los autores de este texto son usuarios de los servicios públicos y, por lo tanto beneficiarios y algunas veces también víctimas del funcionamiento de las empresas encargadas de prestar estos servicios en Pasto. En el curso de las actividades diarias, durante largos años, se escuchan de los usuarios del común diversas manifestaciones respecto al tema, muchas veces contrarias a las expresadas por los directivos de las empresas en cuestión. Esta es una de las principales motivaciones para que en el año 2002 el grupo de estudio se propusiera realizar un estudio de esta índole, sobre todo cuando las empresas se encuentran en crisis y surge como única alternativa de solución la privatización.

El trabajo se orientó básicamente a identificar entre los empleados de las empresas objeto de estudio los elementos administrativos; relaciones interpersonales, capacitación, evaluación, tiempo de servicio conocimiento de misión y visión, entre otros, que inciden en la opinión que los usuarios tienen sobre diversos aspectos del servicio como: facturación, arreglo de daños, atención de reclamos, servicio de recaudos y el mayor problema identificado en la empresa. De igual forma se procedió con los directivos con el fin de obtener una visión más amplia de cada aspecto observándolo desde diferentes puntos de vista: directivos, empleados y usuarios.

En el caso de empleados y usuarios se aplicó una encuesta a una muestra estadística representativa con el fin de contrastarlos en el análisis de la información. En el caso de los directivos se aplicó una entrevista semiestructurada que se sistematizó con el fin de cruzar la información con la obtenida en las encuestas a empleados y usuarios; de esta manera se trataron de identificar debilidades y fortalezas que pueden incidir para que una empresa de servicios públicos se posicione.

El texto se presenta en once capítulos a través de los cuales se presentan los resultados obtenidos en la investigación. En el primero se aclaran algunos conceptos generales sobre empresa y la clasificación de las mismas, a continuación se hace una sinopsis histórica de las empresas objeto de estudio. Entre el capítulo tercero y el octavo se presentan los resultados de las preguntas dirigidas a los empleados y directivos de las empresas. El noveno capítulo comprende la información suministrada por los usuarios respecto a la calidad de servicios prestados por las empresas objeto de estudio y los dos últimos incluyen las conclusiones y recomendaciones.