Resumen:
Según el proyecto de especialización titulado como: proyecto de mejora para el proceso de manejo y respuesta de PQRS de la dirección de impuestos y Aduanas Nacionales - DIAN [1], las solicitudes que se hacen a organizaciones, pueden llegar de forma continua y excesiva, hasta el punto de causar un represamiento en la respuesta de la compañía. Por esta razón se generan inconvenientes al momento de dar la solución, llegando a tener falencias en los recursos financieros e incluso podría haber pérdida de clientes, afectando el buen nombre de la organización como plantea se en [2], afirma que el Good will está conformado por la clientela y otros elementos. En este caso la Universidad CESMAG al ser una institución educativa en crecimiento debe cuidar su prestigio y principios institucionales. Para este contexto, en la Jefatura de Software, los procesos manuales pueden ser susceptibles a una automatización selectiva, según la referencia [3], cuando se trata de la atención al cliente se tiene como objetivo evitar la alienación a los clientes, es decir evitar un represamiento de solicitudes de estos, implementando herramientas tecnológicas, por ejemplo, un Chatbot que contribuya al procesamiento de información para garantizar la resolución oportuna a las solicitudes de los usuarios a través de plataformas de mensajería frecuentemente usadas en la actualidad. Por tanto, los servicios prestados a través de la Jefatura de Software pueden optimizarse con respecto al tiempo de respuesta a solicitudes de los usuarios y apoyando los recursos humanos de la Jefatura de Software. Algo semejante ocurre con la tesis de maestría del referente, [4, p.40] “CP-Bot no sólo permite optimizar los procesos del área de servicio al cliente, sino que también es útil para mejorar la calidad en la atención”, dado que el solicitante podría usar esta herramienta la cual tendría autonomía para gestionar información puesto que puede acceder con una conexión a Internet, al mismo tiempo se permitiría a los miembros de la oficina dedicar un mayor tiempo a las labores de su cargo.
